▲新京報(bào)刊發(fā)《運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)“黑箱”》報(bào)道。新京報(bào)資料圖
據(jù)新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)報(bào)道，今年1月，鐘藝發(fā)現(xiàn)名下多出一張“幽靈”電信卡，自己并不知曉也未曾用過(guò)，卻為此交費(fèi)八年多。與其遭遇類似，今年2月，謝南在中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，也得知名下多出7張電話卡的歷史欠費(fèi)。他表示，其中有5張電話卡自己并不知情。
這一現(xiàn)象并非個(gè)例，類似案例在全國(guó)各地屢有發(fā)生，使持續(xù)治理多年的運(yùn)營(yíng)商亂收費(fèi)等問(wèn)題又浮現(xiàn)到公眾面前。
這些問(wèn)題及其治理，幾乎與移動(dòng)通信業(yè)務(wù)的普及同時(shí)發(fā)生。這一情況最早可追溯到21世紀(jì)初，隨著電信行業(yè)快速發(fā)展和用戶數(shù)量的急速增加，亂收費(fèi)問(wèn)題成為社會(huì)關(guān)注焦點(diǎn)。此后，監(jiān)管部門出臺(tái)了一系列法規(guī)加以治理。
比如，2004年，原信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范電信服務(wù)協(xié)議有關(guān)問(wèn)題的通知》。2018年，工業(yè)和信息化部發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信資費(fèi)營(yíng)銷行為的通知》，2020年、2021年都曾發(fā)布相關(guān)文件。
一系列文件的發(fā)布表明，監(jiān)管部門對(duì)電信行業(yè)亂收費(fèi)的治理是連貫和有力度的。同時(shí)，公眾對(duì)運(yùn)營(yíng)商收費(fèi)情況的改善也有感知，至少對(duì)比當(dāng)年野蠻增長(zhǎng)時(shí)的猖獗亂象，現(xiàn)在公眾要放心不少。但“天降”幽靈電話卡的出現(xiàn)，又顯示出亂收費(fèi)的痼疾，沒(méi)有得到徹底治理，可謂“百足之蟲(chóng)死而不僵”，問(wèn)題核心指向的則是運(yùn)營(yíng)商的內(nèi)部管理漏洞。
“天降”電話卡到底是怎么來(lái)的？有人認(rèn)為是個(gè)別員工或代理商為了業(yè)績(jī)和利潤(rùn)，可能存在違規(guī)開(kāi)卡的情況。在通信行業(yè)，運(yùn)營(yíng)商會(huì)給代理商下達(dá)KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）考核，要求其完成一定數(shù)量的電話卡激活任務(wù)。
一些代理商為了沖業(yè)績(jī)，可能會(huì)采用“捆綁銷售”甚至“虛假開(kāi)戶”等手段。例如，使用虛假身份信息批量開(kāi)卡，或者在用戶不知情的情況下，將其身份信息用于開(kāi)設(shè)新的號(hào)碼。
還有種情況是，用戶在某些場(chǎng)景下被“默認(rèn)”開(kāi)通新電話卡。如，用戶在辦理寬帶、購(gòu)買某些套餐或升級(jí)服務(wù)時(shí)，可能會(huì)被“附贈(zèng)”一張新卡。如果用戶沒(méi)有仔細(xì)閱讀條款或在某些情況下沒(méi)有知情權(quán)，便可能導(dǎo)致電話卡在其名下長(zhǎng)期存續(xù)。
但無(wú)論是哪種方式，電話卡的開(kāi)通最終都需經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)。而這個(gè)系統(tǒng)顯然存在諸多漏洞，以至于幽靈電話卡得以繞過(guò)審核，綁上用戶。
對(duì)此，有論者認(rèn)為，如果加碼審核程序或嚴(yán)格執(zhí)行，會(huì)增加運(yùn)營(yíng)商的管理成本，也會(huì)影響到客戶對(duì)辦卡流程的服務(wù)體驗(yàn)。這聽(tīng)起來(lái)似乎很符合人情世故，但實(shí)際上沒(méi)有道理——在原則問(wèn)題上由不得討價(jià)還價(jià)。
退一步講，即便按人情世故的維度，假設(shè)將之看成一種交易，既然運(yùn)營(yíng)商因?yàn)楦鼘捤傻膶徍私档土斯芾沓杀?，那么一旦發(fā)生問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商就該拿出更多成本對(duì)客戶進(jìn)行補(bǔ)償，使雙方利益達(dá)到某種平衡。
但實(shí)際是，在寬松的管理下，只聽(tīng)說(shuō)有運(yùn)營(yíng)商多收費(fèi)的漏洞，沒(méi)聽(tīng)說(shuō)客戶少繳費(fèi)的。而在發(fā)生糾紛之后，客戶維權(quán)也依然艱難。比如，報(bào)道顯示，為拿回退費(fèi)，鐘藝向多個(gè)部門打了100多個(gè)電話才解決，付出了巨大的維權(quán)成本。
與運(yùn)營(yíng)商管理漏洞相比，用戶維權(quán)難反映的是對(duì)監(jiān)管的更高要求。在相關(guān)糾紛中，運(yùn)營(yíng)商系統(tǒng)單方掌握全量服務(wù)數(shù)據(jù)，客觀上形成了舉證能力的不對(duì)等。很多時(shí)候，用戶明明感知到自己被多收費(fèi)，卻無(wú)法舉證和維權(quán)。要阻止這種電信服務(wù)數(shù)據(jù)黑箱對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵蝕，需要借助監(jiān)管力量和技術(shù)力量。
比如，建立更方便、更獨(dú)立和強(qiáng)大的申訴和調(diào)解機(jī)制。其獨(dú)立于電信運(yùn)營(yíng)商甚至政府部門，專門處理消費(fèi)者與運(yùn)營(yíng)商之間的糾紛，利于消費(fèi)者低成本高效率提交申訴；要明確運(yùn)營(yíng)商需承擔(dān)主要舉證責(zé)任，如果消費(fèi)者對(duì)收費(fèi)提出合理懷疑，且運(yùn)營(yíng)商無(wú)法提供充分證據(jù)，應(yīng)傾向于支持消費(fèi)者主張；敦促運(yùn)營(yíng)商提升數(shù)據(jù)透明度，允許消費(fèi)者將自己的使用數(shù)據(jù)導(dǎo)出，便于自行分析或作為證據(jù)使用。
而在此之外，還要對(duì)違規(guī)的運(yùn)營(yíng)商實(shí)施更嚴(yán)厲處罰，起到震懾作用，促使其規(guī)范經(jīng)營(yíng)。同時(shí)引入相關(guān)的技術(shù)，確保數(shù)據(jù)的不可篡改性和透明度；引入人工智能技術(shù)，對(duì)大量計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)審計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況等。
客觀說(shuō)，電信服務(wù)涉及十幾億用戶，在如此龐雜的市場(chǎng)中，想要完全杜絕侵犯用戶權(quán)益的事情發(fā)生，難度很高，對(duì)運(yùn)營(yíng)商的治理也注定是個(gè)長(zhǎng)期工作。但正因此，從運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部杜絕漏洞，在監(jiān)管制度上加強(qiáng)建設(shè)才變得更為必要。只要監(jiān)管部門、運(yùn)營(yíng)商和用戶三方共同努力，形成高壓態(tài)勢(shì)，至少絕大多數(shù)違法違規(guī)行為終將無(wú)處藏身。
撰稿 / 信海光（財(cái)經(jīng)專欄作家）
編輯 / 馬小龍
校對(duì) / 陳荻雁
