2025年1月《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶規(guī)模已突破9.74億，但以次充好、貨不對(duì)板等消費(fèi)欺詐問(wèn)題頻發(fā)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確，若商家故意虛假宣傳或隱瞞商品缺陷，可構(gòu)成欺詐并承擔(dān)退一賠三責(zé)任。如何界定“消費(fèi)欺詐”？遭遇陷阱如何有效維權(quán)？
近日，新京報(bào)記者聯(lián)系北京市第一中級(jí)人民法院法官結(jié)合典型案例釋法，指出虛假宣傳、隱瞞缺陷、偽造資質(zhì)、價(jià)格虛構(gòu)四類(lèi)典型欺詐行為，并詳解協(xié)商、投訴、訴訟等多元維權(quán)路徑，為消費(fèi)者提供“避坑指南”。
網(wǎng)購(gòu)商品貨不對(duì)板，是否屬于欺詐？
網(wǎng)購(gòu)套路多，消費(fèi)者遇到消費(fèi)欺詐，應(yīng)準(zhǔn)確識(shí)別，敢于維權(quán)。法官表示，對(duì)于消費(fèi)欺詐的認(rèn)定，可以參照《最高人民法院關(guān)于適用〈中華人民共和國(guó)民法典〉總則編若干問(wèn)題的解釋》第二十一條規(guī)定，即故意告知虛假情況，或者負(fù)有告知義務(wù)的人故意隱瞞真實(shí)情況，致使當(dāng)事人基于錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)作出意思表示的，人民法院可以認(rèn)定為民法典第一百四十八條、第一百四十九條規(guī)定的欺詐。具體而言，消費(fèi)欺詐大致可分為如下幾種類(lèi)型：
一是虛假宣傳型欺詐，典型表現(xiàn)為虛構(gòu)、夸大商品功能或效果。如某平臺(tái)商家宣稱商品材質(zhì)為純棉，實(shí)為化纖。廣告法第二十八條明確禁止虛假?gòu)V告，若經(jīng)營(yíng)者通過(guò)直播、圖文等方式發(fā)布虛假信息欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的，消費(fèi)者可主張欺詐。
二是隱瞞缺陷型欺詐，典型表現(xiàn)為經(jīng)營(yíng)者未全面、真實(shí)披露商品信息，故意隱瞞商品缺陷，以次充好。我國(guó)電子商務(wù)法第十七條要求經(jīng)營(yíng)者全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品信息，故意隱瞞缺陷可認(rèn)定為欺詐。例如，消費(fèi)者從某平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)后發(fā)現(xiàn)耳機(jī)功能故障，維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)該手機(jī)經(jīng)過(guò)非授權(quán)的改裝或者拆卸，消費(fèi)者主張消費(fèi)欺詐訴至法院可得到三倍賠償。
三是偽造資質(zhì)型欺詐，典型表現(xiàn)為經(jīng)營(yíng)者偽造資質(zhì)文件誤導(dǎo)消費(fèi)者。如消費(fèi)者從某網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)知名白酒后，發(fā)現(xiàn)該店鋪白酒銷(xiāo)售資質(zhì)是偽造的，且所購(gòu)名酒為假冒商品，此時(shí)可主張假一賠三。
四是價(jià)格虛構(gòu)型欺詐，在實(shí)踐中主要表現(xiàn)為大數(shù)據(jù)殺熟、價(jià)格明降暗漲等形式。《禁止價(jià)格欺詐行為的規(guī)定》第七條明確，虛構(gòu)原價(jià)，虛構(gòu)降價(jià)原因，虛假優(yōu)惠折價(jià)，謊稱降價(jià)或者將要提價(jià)，誘騙他人購(gòu)買(mǎi)等行為屬于價(jià)格欺詐。對(duì)于價(jià)格欺詐行為，消費(fèi)者可以要求按承諾價(jià)格履行或主張賠償。
對(duì)于消費(fèi)欺詐的法律后果，依據(jù)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。法官提醒，退一賠三為懲罰性賠償，適用懲罰性賠償應(yīng)有條件限制，若商家因疏忽（如發(fā)錯(cuò)貨）或客觀條件限制（如物流損壞）導(dǎo)致貨不對(duì)板，但無(wú)主觀欺詐故意，則屬于合同違約，消費(fèi)者可主張退貨退款，但無(wú)權(quán)要求三倍賠償，核心判斷標(biāo)準(zhǔn)在于經(jīng)營(yíng)者是否存在故意誤導(dǎo)行為。
遭遇線上消費(fèi)欺詐，多種途徑可以維權(quán)
法官介紹，在遭遇線上消費(fèi)欺詐時(shí)，消費(fèi)者可以采取多種途徑維權(quán)，大致分為自行協(xié)商、行政處理和法院訴訟。
首先是協(xié)商解決，消費(fèi)者可以自行聯(lián)系商家，說(shuō)明問(wèn)題并要求退款或換貨；如果商家不配合，可以向電商平臺(tái)投訴，平臺(tái)通常會(huì)介入處理。如果仍然不能解決爭(zhēng)議，可以選擇合法投訴途徑，以撥打12315熱線等方式向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴，提供投訴舉報(bào)信息并提交商品信息、訂單截屏、聊天記錄等證據(jù)材料。通過(guò)上述途徑仍無(wú)法解決的，可以提起民事訴訟，要求商家賠償。當(dāng)然不同維權(quán)途徑，各有優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者可以根據(jù)爭(zhēng)議情況選擇。
上述不同途徑從專業(yè)性程度而言，要求依次升高，尤其訴訟途徑對(duì)當(dāng)事人就訴訟程序、舉證能力、法律知識(shí)儲(chǔ)備方面都有較高的要求。從維權(quán)成本、便捷程度而言，協(xié)商途徑基本采取電話或者網(wǎng)絡(luò)形式，不需要再付出額外費(fèi)用；訴訟則有一定的訴訟周期和費(fèi)用。從權(quán)威性角度而言，協(xié)商途徑旨在解決當(dāng)事人之間的現(xiàn)實(shí)爭(zhēng)議，采取和解方式，而在爭(zhēng)議較大無(wú)法和解的情況下，訴訟途徑則基于法律作出孰是孰非的判定，不僅會(huì)終局性解決當(dāng)事人爭(zhēng)議，也會(huì)明晰相應(yīng)爭(zhēng)議的法律規(guī)則。
向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴則處于協(xié)商與訴訟途徑之間，是市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依據(jù)相關(guān)法律調(diào)查處理消費(fèi)者爭(zhēng)議的行政途徑。消費(fèi)者可以通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)（網(wǎng)站、App、微信公眾號(hào)），撥打12315熱線，向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)遞交書(shū)面舉報(bào)材料等途徑提起投訴。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)在收到投訴后，會(huì)在7個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理，并告知投訴人。受理后，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)會(huì)進(jìn)行調(diào)查取證，要求商家提供商品宣傳材料、進(jìn)貨憑證、質(zhì)檢報(bào)告等，還可能對(duì)商品進(jìn)行抽樣檢測(cè)或現(xiàn)場(chǎng)檢查，調(diào)查商家是否存在虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者等違法行為。就消費(fèi)者和商家之間的爭(zhēng)議，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)會(huì)組織調(diào)解、和解。若查實(shí)存在違法行為的，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)一般會(huì)在受理后90日內(nèi)作出處罰決定，責(zé)令商家整改、罰款、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照等。若投訴人對(duì)不予受理、不予處罰決定不服的，還可依法申請(qǐng)行政復(fù)議或向法院提起行政訴訟。
新京報(bào)記者 吳夢(mèng)真 編輯 楊海 校對(duì)李立軍
