“雍禾植發(fā)五大保障協(xié)議書：手術預約保障、收費保障、醫(yī)生負責制保障、毛囊成活率90%-95%保障、全國聯(lián)保保障?！鄙鲜泄尽按虻住?，加上一份如此詳盡的術前保障協(xié)議，雍禾植發(fā)贏得不少患者信任。然而，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，看似靠譜的植發(fā)背后，或存在價格欺詐、虛假宣傳、存活率低等問題，且消費者維權屢陷僵局。
雍禾植發(fā)給消費者出示的五大保障協(xié)議書。受訪者供圖
收取院長費用卻由業(yè)務主任操作
律師：該行為涉價格欺詐
“明明收取了院長級別的醫(yī)生手術費，卻安排業(yè)務主任進行手術，兩次都是如此，我實在氣不過?！比ツ?月，胡先生（化名）在阜陽雍禾植發(fā)進行了一次前發(fā)際線植發(fā)手術。手術前，阜陽雍禾植發(fā)負責人劉院長與胡先生溝通，將邀請雍享院長級別的徐魯院長為其植發(fā)，價格4萬多元。
看出胡先生的猶豫，劉院長便為其出了一套方案：將胡先生2022年12月購買的2萬元養(yǎng)護費用直接轉(zhuǎn)為手術費，再補繳2萬6千多元的手術費。
胡先生付錢后進行了術前準備，但當其上手術臺后卻發(fā)現(xiàn)，并非是徐院長為自己手術，而是一位業(yè)務主任級別的宮醫(yī)生進行手術。
“業(yè)務主任和雍享院長的收費標準是不一樣的，阜陽雍禾植發(fā)的劉院長收了我4萬多元的雍享院長費用，卻安排一名業(yè)務主任為我做手術，明顯是在價格欺詐?！焙壬嬖V新京報記者，此前，該院的負責人劉院長在合肥院部時就以相同的方法欺騙了他，這次在阜陽院部又再次用相同的手段進行欺騙。
雍禾植發(fā)在回應記者采訪時稱，植發(fā)業(yè)務院長的價格為3萬元左右，雍享院長級別的價格為15萬-20萬元。3萬元左右的價格仍與胡先生投訴的4.6萬元手術費有所出入。
根據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局頒布的《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》第二條，本規(guī)定所稱價格欺詐，是指經(jīng)營者利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易的行為。以及《中華人民共和國價格法》第十四條的規(guī)定，經(jīng)營者不得有下列不正當價格行為：利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易；采取抬高等級或者壓低等級等手段收購、銷售商品或者提供服務，變相提高或者壓低價格；違反法律、法規(guī)的規(guī)定牟取暴利；法律、行政法規(guī)禁止的其他不正當價格行為。
“植發(fā)機構在收取費用時，承諾提供的是院長級別的醫(yī)生服務。但實際上提供的卻是業(yè)務主任的服務，這與消費者的預期不符?！贬t(yī)藥行業(yè)資深律師、國浩律師(南京)事務所合伙人王蒙表示，該行為可能構成虛假標價或不履行價格承諾的價格欺詐行為。
《價格違法行為行政處罰規(guī)定(2010修訂)》第七條規(guī)定，經(jīng)營者違反價格法第十四條的規(guī)定，利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經(jīng)營者與其進行交易的，責令改正，沒收違法所得，并處違法所得5倍以下的罰款；沒有違法所得的，處5萬元以上50萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓，或者由工商行政管理機關吊銷營業(yè)執(zhí)照。
保障高存活率，實際效果達不到
律師：或涉虛假宣傳、醫(yī)療事故
90%-95%的高存活率保障是不少植發(fā)者選擇雍禾植發(fā)的原因之一?！八麄兂兄Z95%以上成活率，所以我就去了?！?021年5月，袁先生（化名）在深圳雍禾院部聽取雍禾植發(fā)的人宣傳，承諾毛發(fā)種植成活率95%以上，并簽約治療。
袁先生當年5月底交付完5萬元后進行手術，種植了3700個毛囊單位?！爱敃r還讓我參與他們的一個肖像權活動，如果頭發(fā)種植效果好，給他們做展示海報廣告，該活動給我返了1.8萬，結果植發(fā)失敗了。”機構讓袁先生簽訂退款協(xié)議，但表示袁先生的成活率為85%，只能為其退款3700元。
“治療過程中因為頭皮紅腫問題，我三個月沒上班，患上抑郁癥都不敢出門見人。雍禾植發(fā)的工作人員說9個月后頭發(fā)會恢復，可現(xiàn)在已經(jīng)兩年了，頭發(fā)還是這么丑，還不如植發(fā)前。 跟他們簽訂的合同，五大保障都沒用。”袁先生說。
記者在調(diào)查中了解到，植發(fā)術后毛發(fā)存活率低的消費者并不是個案。
胡先生也反映了植發(fā)效果不理想的問題。“之前在合肥院部植發(fā)，機構內(nèi)部有一個系統(tǒng)，可以看到我種植前、種植后以及每一個階段的毛發(fā)生長情況，每次復查時工作人員都會將其調(diào)出。但自我投訴后，工作人員就稱自己的電腦中找不到相關資料了?！焙壬f。
今年1月24日，暉先生（化名）在上海雍禾進行了植發(fā)際線手術。“手術前銷售人員描述是會有95%的存活率，且做手術的醫(yī)生都是主任醫(yī)師，非常有經(jīng)驗。”暉先生表示，評估后，醫(yī)生建議取發(fā)2190個單位，發(fā)際線往下移了1cm左右。
“當時給我安排的醫(yī)生叫董春明，通過雍禾植發(fā)的小程序查詢發(fā)現(xiàn)，他8年做了181臺手術，經(jīng)驗是否豐富有待考究?！睍熛壬硎?，取完發(fā)后，后腦勺的頭發(fā)密度從88%驟降到了60%，直至現(xiàn)在還在一直掉發(fā)。
“每次去復查也只是告訴我6-9個月初步定型，2190個單位現(xiàn)在存活率不到40%，問她們怎么解決只會說讓我等待。”暉先生表示，機構稱一年發(fā)量才能定型，但他看到過很多案例，基本上7個月就定型了，且機構最開始給他的答復也是6-9個月初步定型。
暉先生植發(fā)前與植發(fā)后近6個月毛發(fā)對比情況。受訪者供圖
銷售承諾95%的毛發(fā)存活率，實際上不足40%，這屬于虛假宣傳還是醫(yī)療事故？如何界定？王蒙律師指出，該案例既可能涉及虛假宣傳，也可能構成醫(yī)療事故。具體界定需要綜合考慮多個因素，并依據(jù)相關法律法規(guī)進行判斷。
《中華人民共和國廣告法》第十六條規(guī)定，醫(yī)療、藥品、醫(yī)療器械廣告不得含有下列內(nèi)容：（一）表示功效、安全性的斷言或者保證；（二）說明治愈率或者有效率；在此案例中，銷售承諾95%的毛發(fā)存活率，顯然是對植發(fā)手術效果的一種斷言或保證，這違反了《廣告法》的規(guī)定?！叭绻麑嶋H存活率遠低于承諾值，那么這種行為就構成了虛假宣傳?！蓖趺烧f。
《醫(yī)療事故處理條例》第二條規(guī)定，醫(yī)療事故是指醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，過失造成患者人身損害的事故。要界定是否為醫(yī)療事故，需要考慮以下幾個因素：1.主體合法性，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員是否具備合法的執(zhí)業(yè)資格和資質(zhì)。2.違法性，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員在診療過程中是否違反了醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)和診療護理規(guī)范、常規(guī)。3.主觀過失，醫(yī)療事故的直接行為人在診療護理中是否存在主觀過失。4.人身損害后果，患者是否存在人身損害后果，且該損害后果與醫(yī)療行為之間存在因果關系。
王蒙表示，該案例中，如果植發(fā)手術未達到預期效果，且醫(yī)療機構或醫(yī)務人員存在違法、違規(guī)行為，同時患者遭受了人身損害，那么該事件就可能構成醫(yī)療事故。
增發(fā)治療或涉超適應癥用藥
專家：女性口服非那雄胺需要知情同意
除植發(fā)外，也有不少患者選擇在雍禾植發(fā)進行其他養(yǎng)發(fā)、增發(fā)治療。
“將營養(yǎng)給到發(fā)根，用電擊筆幫助頭皮吸收，再進行照燈，每次進行中胚治療大概時長約30分鐘。”35歲的瑾女士（化名）從2022年9月開始，在深圳東莞東城雍禾植發(fā)門診先是做了2000多元的護理療程后，購買了非那雄胺片、加米諾地爾吃了大半年，同時在銷售建議下，做了兩個療程的中胚治療，共花費金額約26000元，直至2023年9月結束治療。
“當時覺得自己的頭發(fā)少影響形象，而植發(fā)既花費時間又耽誤上班，因此才選擇了中胚治療，選擇雍禾也是認為上市公司有保障。”瑾女士告訴記者，當時治療時頭發(fā)是有變多，但到今年基本又恢復到了以前的發(fā)量?！扒昂笤谟汉袒私?萬，治療一年時間，這么高的費用療效卻這么差?！辫扛锌馈?/p>
瑾女士稱，自己在做中胚治療的同時，一直在使用機構給開的非那雄胺片加米諾地爾。瑾女士后來了解到，這兩種藥是男性生發(fā)藥物。為此，瑾女士懷疑，短暫的效果是藥物帶來的而非中胚治療。
“中胚治療是個忽悠人的說法，或是在真皮中注射一些產(chǎn)品，但在國內(nèi)沒有任何獲批的生發(fā)產(chǎn)品可以真皮注射。女性口服非那雄胺屬超適應癥用藥，需要知情同意，需要考慮避孕、雌激素相關腫瘤的問題。”一位不愿意透露姓名的北京三甲醫(yī)院皮膚科專家表示，通過消費者的描述，她進行的可能是微針治療。
投訴維權屢陷僵局，消費者該如何做？
律師：仔細閱讀合同條款并保留好相關證據(jù)
收取院長級別費用卻安排業(yè)務主任手術,胡先生對雍禾植發(fā)進行了投訴。9月9日，胡先生接到原阜陽院部劉院長的電話。劉院長稱其投訴為無理取鬧，給他帶來了很大的麻煩，還宣稱要前往胡先生的工作單位找其領導以及報警。
9月10日，胡先生接到雍禾總部的電話，稱可以補償胡先生5000元錢。胡先生詢問如何確定的補償標準，但雍禾并未回復。
胡先生告訴記者，此前在合肥院部時，由于價格欺詐和效果不好，他也投訴要求賠款。機構承諾賠付胡先生1.2萬元，但要求胡先生另外簽署了免責承諾書，胡先生需承諾不做任何有損或影響雍禾植發(fā)形象或利益的行為，不能以任何方式向任何地方曝光等，如若違反該承諾書，雍禾植發(fā)有權要求其返還全部費用并賠償其他損失。
“機構承諾退款，但附加了簽署免責承諾書的要求。這一要求本質(zhì)上是對消費者權利的一種限制，特別是限制了消費者后續(xù)的維權行為。這些要求限制了消費者的言論自由和信息公開權，可能構成對消費者后續(xù)維權造成不利?！蓖趺芍赋?，合理的退款協(xié)議應該只涉及退款金額、退款方式、退款時間等核心要素，而不應包含對消費者權利的過度限制。
此外，王蒙表示，免責承諾書作為一種合同形式，在符合法律規(guī)定和當事人真實意愿的前提下，具有一定法律效力。如果承諾書的內(nèi)容違反了法律、行政法規(guī)的強制性規(guī)定，或者侵犯了他人的合法權益，那么該承諾書可能無效。如果承諾書是在消費者受到脅迫、欺詐等不正當手段下簽署的，那么該承諾書的效力存疑。
如遇糾紛，王蒙建議消費者可以通過協(xié)商和解、向主管行政部門投訴以及通過司法途徑處理，無論哪一種途徑都要注意保留相關證據(jù)。
“除國家部門的監(jiān)管外，植發(fā)機構應建立健全的內(nèi)部管理制度，確保服務質(zhì)量和價格的透明度。而消費者在消費之前也要做好甄別，根據(jù)《醫(yī)療美容服務管理辦法》及《醫(yī)療美容項目分級管理目錄》的規(guī)定，毛發(fā)移植術屬于美容外科一級項目。對于實施該項目的醫(yī)療美容機構、主診醫(yī)師以及護理人員資質(zhì)均有相應的要求，消費者需擦亮雙眼，確認機構及相關人員是否符合要求?！蓖趺商嵝?，消費者在選擇植發(fā)機構時，應仔細了解醫(yī)生資質(zhì)、手術費用等信息；在簽訂手術合同時，要仔細閱讀合同條款并保留好相關證據(jù)。
就雍禾植發(fā)的投訴處理情況以及毛發(fā)成活率標準等問題，10月14日，新京報記者向雍禾植發(fā)發(fā)送了采訪提綱。10月16日，雍禾植發(fā)回應稱，毛發(fā)成活率是否達標的判斷標準是植發(fā)一年后的種植效果與問診診斷時的設計方案進行對比，患者如有異議可以在一年后與原有設計結果進行比對，如果患者對植發(fā)效果不滿意，可以要求二次種植或按比例退費。
目前，暉先生的維權仍處僵局，雍禾植發(fā)稱合同簽的是一年定型，目前無法判斷其植發(fā)是否失敗。等待，是他目前唯一能做的事情。
新京報記者 張兆慧
校對 楊利
