新京報(bào)訊（記者張潔）10月11日，浙江消保委微信公眾號(hào)發(fā)布2024年第三季度消費(fèi)領(lǐng)域投訴情況，該季度共收到消費(fèi)者投訴28003件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失999.25萬(wàn)元。通過(guò)對(duì)三季度服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)投訴新問(wèn)題、新動(dòng)向的專項(xiàng)分析，浙江消保委總結(jié)了四大投訴熱點(diǎn)問(wèn)題，分別是攝影寫真服務(wù)糾紛易發(fā)、人工（智能）客服吐槽多、裝飾裝修服務(wù)投訴頻發(fā)、婚姻中介服務(wù)亂象叢生。
在裝飾裝修方面，三季度，浙江省消保委組織共受理裝飾裝修服務(wù)消費(fèi)投訴420件，消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有三方面，一是計(jì)價(jià)收費(fèi)“貓膩”多，投訴問(wèn)題主要涉及商家在前期宣傳時(shí)承諾“一價(jià)全包”“無(wú)隱形收費(fèi)”“免費(fèi)設(shè)計(jì)”等，消費(fèi)者下單后卻以“測(cè)量誤差”“產(chǎn)品升級(jí)”等各種名義增收費(fèi)用。部分商家利用信息不對(duì)稱，在裝修工程中重復(fù)計(jì)算施工面積，重復(fù)收取配件費(fèi)用，增加衛(wèi)生間改造、陽(yáng)光房擴(kuò)建等項(xiàng)目不事先告知消費(fèi)者。二是工程質(zhì)量不過(guò)關(guān)，投訴問(wèn)題主要涉及裝修材料以假充真、以次充好、色差嚴(yán)重、有破損污漬、異味明顯，裝修工程特別是隱蔽工程質(zhì)量不佳，消費(fèi)者入住后出現(xiàn)返水、空鼓、鼓包、滲水、地暖故障等問(wèn)題，影響正常入住。三是售后響應(yīng)不及時(shí)，投訴問(wèn)題主要涉及裝修裝飾工程出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，商家響應(yīng)不及時(shí)、遲遲不上門維修、商家無(wú)故無(wú)法聯(lián)系等。
案例顯示，衢州市常山縣消保委接到消費(fèi)者陳某投訴，其為住宅訂購(gòu)鋁合金門窗，施工完成后發(fā)現(xiàn)比同小區(qū)其他住戶價(jià)格高出許多，經(jīng)專業(yè)人士核算，發(fā)現(xiàn)商家是按照施工前預(yù)估的面積計(jì)算費(fèi)用，沒有按照實(shí)際測(cè)量面積來(lái)結(jié)算，且紗窗等承諾贈(zèng)送的配件也額外收取了費(fèi)用，因此消費(fèi)者要求商家退還重復(fù)收取的費(fèi)用。經(jīng)常山縣消保委多次調(diào)解，商家最終同意退還多收的4萬(wàn)余元費(fèi)用。
消保委提醒消費(fèi)者，在選擇裝修機(jī)構(gòu)時(shí)建議“貨比三家”，選擇口碑好、有實(shí)力、信譽(yù)度高的商家，切忌貪圖便宜而選擇不正規(guī)的小廠家、小作坊。在支付定金、簽訂合同時(shí)不要輕信商家“不滿意可隨時(shí)退款”等口頭承諾，隨意交付定金、意向金。在合同中對(duì)施工工期、質(zhì)量要求、付款比例、驗(yàn)收程序、質(zhì)保期、違約責(zé)任等要約定明確，對(duì)商家在銷售時(shí)作出的特殊承諾，建議寫入合同或者留存相關(guān)證據(jù)。一旦后期產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，可先與商家協(xié)商，協(xié)商不成及時(shí)向有關(guān)行政部門或者消保委尋求幫助。
在攝影寫真方面，浙江消保委稱，三季度，全省消保委組織共受理攝影寫真服務(wù)消費(fèi)投訴653件，消費(fèi)者投訴反映的問(wèn)題主要有：一是低價(jià)引流誘導(dǎo)多，投訴問(wèn)題主要涉及商家通過(guò)免費(fèi)拍攝、低價(jià)套餐吸引消費(fèi)者到店消費(fèi)，再向其推銷高價(jià)套餐，或消費(fèi)者支付預(yù)付款后被要求升級(jí)套餐才能享受服務(wù)。二是退定糾紛集中，投訴問(wèn)題主要涉及商家收取定金時(shí)未告知消費(fèi)者無(wú)法退還，消費(fèi)者因?qū)Ψ?wù)不滿意等原因要求退定被拒，定金收取比例高于法定合同總額的20%等。三是成片效果難達(dá)預(yù)期，投訴問(wèn)題主要涉及消費(fèi)者對(duì)商家提供的妝造、拍攝、后期制作等服務(wù)不滿意，無(wú)法達(dá)到商家宣傳效果和消費(fèi)者預(yù)期，消費(fèi)者要求重拍或者退費(fèi)產(chǎn)生糾紛。四是底片交付糾紛多發(fā)，投訴問(wèn)題主要涉及商家未事先與消費(fèi)者約定底片交付標(biāo)準(zhǔn)，只向消費(fèi)者交付精修圖片或部分底片，當(dāng)消費(fèi)者想要更多底片時(shí)，被要求支付高額費(fèi)用購(gòu)買。
消保委提醒消費(fèi)者，在選擇攝影寫真服務(wù)時(shí)，要優(yōu)先考慮有營(yíng)業(yè)執(zhí)照、口碑好的正規(guī)機(jī)構(gòu)，與經(jīng)營(yíng)者簽訂書面合同，明確拍攝套餐內(nèi)容（包括底片、精修片、相冊(cè)、相框等數(shù)量及規(guī)格，妝造、服裝套數(shù)及風(fēng)格等）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（包括多選底片、精修片的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營(yíng)者優(yōu)惠促銷承諾等）、拍攝效果、拍攝及交付時(shí)間、違約責(zé)任等事項(xiàng)。面對(duì)價(jià)格極低或優(yōu)惠力度特別大的套餐活動(dòng)時(shí)，要保持警惕，根據(jù)自身需求理性選擇拍攝套餐，避免遇到低價(jià)引流、誘導(dǎo)消費(fèi)陷阱。在消費(fèi)過(guò)程中，注意保留好相關(guān)消費(fèi)憑證，以便在出現(xiàn)糾紛時(shí)作為維權(quán)的證據(jù)。
編輯 王琳
校對(duì) 穆祥桐
