電商平臺上的折疊屏手機。截圖
“買了兩臺最貴的手機，卻享受了最差的服務(wù)。”沈婷被榮耀折疊屏手機廠商質(zhì)保服務(wù)拒之門外，理由也很簡單：人為損壞。
不到一個月時間，沈婷所購買的兩部榮耀Magic V3接連出現(xiàn)小A殼（折疊屏手機零部件，即兩塊內(nèi)屏邊框之間的防塵麥拉）問題，不在保修范圍這一結(jié)論則讓她怒火難平?！爸辽倥c榮耀官方客服通過四次電話，對方幾乎都以向有關(guān)部門反饋的說法回應(yīng)?！?/p>
購買了小米MIX Fold 3的陳開，同樣困在了折疊屏手機售后維修，“他們沒提供鑒定報告，只要邊框有劃痕或外屏有磕碰就認(rèn)定人為原因，還說有這方面的標(biāo)準(zhǔn)。”
新京報貝殼財經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，折疊屏手機出現(xiàn)內(nèi)屏漏液問題，往往因手機表面出現(xiàn)的磕碰痕跡被“籠統(tǒng)”定論為人為損壞，手機廠商售后并未主動出具相應(yīng)的檢測報告。
此外，折疊屏手機出現(xiàn)屏幕故障的速度猝不及防，自費換屏同樣讓人“肉疼”。目前，榮耀、小米、OPPO、華為大折疊手機自費換屏價格約在3500元以上，華為Mate X5普通版和典藏版的原裝內(nèi)屏價格則高達5199元和5599元。
近年來，隨著國產(chǎn)折疊屏手機扎堆上市，價格戰(zhàn)隨之打響，但保修之困以及動輒千元的屏幕維修費用，讓折疊屏手機仿佛成了“吞金獸”。
“人為損壞”之爭，3個月漏液自費換屏
張東的小米MIX Fold 2只用了約3個月，就無法快速充電。
“用原裝高速充電器充電時一直顯示斷開，只能用低速充電”，張東告訴貝殼財經(jīng)記者，手機返廠自費修好后不到1個月，又打不開內(nèi)屏。送到小米售后門店檢修被工作人員告知：“外觀上沒有磕碰，但中間軸斷了，導(dǎo)致內(nèi)屏漏液”。
張東放棄了維修，因為11999元購買的MIX Fold 2，“換內(nèi)屏加中間軸將近6000元”，并且這筆費用無法通過自己購買的“碎屏險”報銷。
8月22日，小米客服對貝殼財經(jīng)記者稱，小米MIX Fold 2（12GB+256GB）的內(nèi)屏價格是4139元。內(nèi)屏和中軸連接在一起，更換內(nèi)屏可能需要連中軸一起換，但具體情況也需要售后工程師檢測。
鄧聞對折疊屏手機的新鮮感，也隨著走上維修之路很快消退。7月中旬，鄧聞購入OPPO Find N3 Flip，約5天后發(fā)現(xiàn)內(nèi)屏出現(xiàn)了一個亮點，將手機送修后得知屬于漏液。
貝殼財經(jīng)記者采訪多位折疊屏手機用戶了解到，手機出現(xiàn)故障的時間最快不到一個月，最遲將近一年半。而遇到售后問題后，一年質(zhì)保服務(wù)往往因為“人為損壞”這一理由，讓消費者自己為高價維修埋單。
7月20日，沈婷花費將近2.4萬元購入兩部榮耀Magic V3。大約25天后，其中一部手機的小A殼翹起，需要返廠維修。就在她將手機送修的當(dāng)天，另一部手機的小A殼“已經(jīng)有點變形”。第二天，這部手機被送到了同一個維修站點卻被告知“機器沒有毛病，不影響使用”。
“又過了一天，維修點工作人員卻改口說‘這部手機也要返廠（維修）’。”沈婷告訴貝殼財經(jīng)記者，兩部手機均被告知不在保修范圍內(nèi)，自己無法接受這一結(jié)論。
下方紅圈為榮耀Magic V3的小A殼翹起狀態(tài)，上方紅圈為正常狀態(tài)。受訪者供圖
此后，沈婷至少與榮耀官方客服通過四次電話，“對方幾乎都是向有關(guān)部門反饋的說法?！彼嬖V貝殼財經(jīng)記者，在自己強硬要求維修店出具寫明外觀無異常的服務(wù)報告后，店長才說“店里出錢修”，次日，榮耀官方致電并提出了類似解決方案。
在沈婷看來，盡管手機維修經(jīng)過一番維權(quán)后解決，但這并不是榮耀的免費保修。
貝殼財經(jīng)記者采訪榮耀、小米、OPPO、華為折疊屏手機用戶了解到，手機維修檢測后往往遭遇類似“人為原因”的說辭。張東告訴貝殼財經(jīng)記者，小米售后門店工作人員透露，“來店里修（內(nèi)屏）的不多，但一般都判定為人為原因”。
對此，貝殼財經(jīng)記者走訪了小米線下門店及撥打?qū)＞€電話咨詢，有工作人員根據(jù)經(jīng)驗表達了類似觀點：屏幕損壞來維修的大多是使用不當(dāng)導(dǎo)致?！捌聊粔牧艘辞闆r，如果是非人為損壞，漏液或者是花屏、燒屏之類的也是可以保的”一位小米客服表示：“我也是工作了很久，就見過幾例屏幕漏液是自己漏的，一般不會自己漏液。手機磕碰后可能當(dāng)時看不出來漏液，后續(xù)因為磕到了相應(yīng)的地方，它會慢慢顯出漏液?！?/p>
非人為造成的損壞才能享受手機廠商的質(zhì)保服務(wù)，如今，模糊的“人為損壞”說法成了不少折疊屏手機用戶跨不過去的門檻。
小米MIX Fold 3用戶陳開認(rèn)為，手機稍微磕磕碰碰很正常，“哪怕放口袋都可能有磨損”。貝殼財經(jīng)記者采訪的消費者印象中，自己幾乎沒有暴力使用手機的習(xí)慣，打開內(nèi)屏無非是看視頻、文件、打游戲等。有人甚至還有另一部備用機，折疊屏手機使用頻率不算高。
“他們（手機廠商）可能成本也高，但立下這個規(guī)定，個人感覺還是牽強了一點?！标愰_說。
自費換屏入“坑”：3500元起步，“碎屏險”收費千元
入了折疊屏手機的坑，不少人因為漏液自費換屏，也再度遭遇“收割”。
貝殼財經(jīng)記者通過專線電話咨詢了解到，目前，榮耀、小米、OPPO、華為在售的“大折疊”（橫向折疊）手機，在不考慮首次折扣和碎屏險的情況下，自費換屏價格約為3500元以上。其中，華為價格最高，Mate X5普通版和典藏版的原裝內(nèi)屏價格分別為5199元和5599元。
“第一年有優(yōu)惠換屏活動，是3699元?！比A為Mate X系列專線工程師告訴貝殼財經(jīng)記者。另外，榮耀、OPPO在自費換屏方面也有折扣，但折算下來仍需要2600元以上。相比之下，非折疊屏手機換屏一般為1千多元。
高價換屏“隱痛”之下，手機廠商推出“碎屏險”“碎屏寶”，費用同樣不低。這類保險通常只保一年，可延期，內(nèi)外屏各保一次。榮耀、小米、OPPO、華為網(wǎng)上商城在售機型中，“大折疊”手機的碎屏險一年期標(biāo)價900元至1600元，“小折疊”（縱向折疊）手機在400元至1000元之間。其中，榮耀價格相對較高，Magic V3“碎屏險”在無優(yōu)惠情況下為1588元，Magic V Flip為998元。
貝殼財經(jīng)記者注意到，這類碎屏險保障因意外造成的屏幕損壞，如碎裂、開裂等，故意行為導(dǎo)致的故障、外觀磨損或屏幕劃痕等不在保障范圍內(nèi)。另外，華為、小米、OPPO強調(diào)，手機進液等情況也不在碎屏險服務(wù)范圍內(nèi)。
華為碎屏險的服務(wù)內(nèi)容。華為網(wǎng)上商城頁面截圖
貝殼財經(jīng)記者算了一筆賬，消費者購買“碎屏險”后，首次更換內(nèi)屏需要支付的服務(wù)費普遍不超過500元，其中，華為和OPPO的大折疊手機內(nèi)外屏同時更換分別要798元、299元；兩家的小折疊手機則分別需要298元和199元。購買保險后，有的廠商提供1次免費換屏。
實際上，并不是所有店家都會主動告訴消費者“碎屏險”的存在?！拔胰トA為線下授權(quán)店買手機的時候，銷售（寧可）給我推一個239元的鋼化膜，都沒有給我推999元的保險?！蓖醅|說。
“碎屏險”一般是隨機購買，后續(xù)補購存在一定時效。近日，貝殼財經(jīng)記者走訪榮耀、小米、OPPO、華為線下門店時，僅一家門店主動提及“碎屏險”。
折疊屏手機“天價”維修過程中，手機廠商在價格上也會有所讓步。小米售后給陳開的報價從將近3800元降到打5折再加修外屏，一共2200元；華為售后為王瑋在3699元的基礎(chǔ)上再減800元，收費2899元。兩人都接受了最終的維修價格。
對于花兩千多元修屏幕，陳開覺得“還是蠻貴”?！安⒉皇欠且赓M修，而是你要講清楚，如果是設(shè)計缺陷或判斷是人為原因，要有個報告。如果確實存在設(shè)計缺陷，應(yīng)該像車企一樣做召回，這是一個大企業(yè)應(yīng)該有的做法。”
在王瑋看來，企業(yè)的做法讓他感覺“技術(shù)不過關(guān)又賣這么貴，還沒有切合老百姓的保障”。他將這次維修過程的感受總結(jié)為：“先把責(zé)任推給你，是你使用過程導(dǎo)致的問題，然后才幫你申請?zhí)幚韮?yōu)惠?！?/p>
萬元折疊屏手機打響價格戰(zhàn)，搶市場仍需破解保修之困
8月初，中國消費者協(xié)會發(fā)布上半年全國消協(xié)組織受理的消費者投訴，移動手機投訴量增幅明顯。上半年，移動手機投訴量為23671件，同比增長65.54%，其中，折疊屏手機售后服務(wù)糾紛多。折疊屏手機保修期內(nèi)出現(xiàn)內(nèi)屏漏液、花屏等問題，但商家以手機人為損壞、掉漆磨損等為由不予保修引發(fā)糾紛。
8月20日，貝殼財經(jīng)記者以“折疊屏手機售后”為關(guān)鍵詞在黑貓投訴平臺上檢索到1555條投訴內(nèi)容，涉及華為、榮耀、三星、（聯(lián)想）摩托羅拉、vivo、小米等品牌，大多為手機出現(xiàn)屏幕損壞、出現(xiàn)異響等問題商家不予保修。
獨立電信分析師付亮對貝殼財經(jīng)記者分析稱，國內(nèi)手機廠商在折疊屏的屏幕、轉(zhuǎn)軸等方面已經(jīng)有了大量技術(shù)、專利，相應(yīng)的技術(shù)成熟度也在快速提高，但這些技術(shù)原理與實現(xiàn)大批量、穩(wěn)定、高質(zhì)量生產(chǎn)之間仍存在差距。
他認(rèn)為，問題主要出在供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)零部件的質(zhì)量與工藝上。另外，在價格壓力下，各手機廠商對更換屏幕等零件的成本容忍度也不同?！跋M者對這些廠家在供應(yīng)鏈、生產(chǎn)過程和質(zhì)量檢測管理之間存在的成本差異毫不知情。總體來說，折疊屏手機離直板機達到的質(zhì)量保證水平還有明顯差距?！?/p>
“手機廠商之間還是有一點價格戰(zhàn)的意思。為了降成本、推低價產(chǎn)品，它們可能會犧牲一些性能，這些犧牲可能在用戶端有所體現(xiàn)。”付亮說，這只是概率事件。
根據(jù)IDC數(shù)據(jù)，今年二季度，華為、vivo、榮耀、OPPO、三星、中興、聯(lián)想為國內(nèi)折疊屏手機市場主要廠商。貝殼財經(jīng)記者根據(jù)這八家品牌的網(wǎng)上商城數(shù)據(jù)統(tǒng)計看到，以最新款折疊屏手機的最低配版本來看，各品牌之間價格差距跨度較大。排除優(yōu)惠等因素影響，小折疊手機售價普遍在2900元-8000元之間，大折疊手機價格在6900元-14000元不等。其中，三星小折疊和大折疊手機售價相對較高，分別為7999元和13999元，高配版則加價1000元、2000元。
三星Galaxy Z Fold6 和Galaxy Z Flip6售價。三星網(wǎng)上商城頁面截圖
“目前折疊屏的技術(shù)均為柔性屏幕，內(nèi)屏比較脆弱，而且折疊屏的形態(tài)決定了它處于折疊狀態(tài)時會發(fā)生接觸，相比平板、手機屏幕而言，更容易被損壞?！北本┦新蓭焻f(xié)會律師、同為折疊屏用戶的李源說，這屬于折疊屏手機的產(chǎn)品特性，也是用戶在使用過程中應(yīng)當(dāng)格外注意的事項。根據(jù)法律規(guī)定，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式進行提醒、銷售時予以充分告知。
李源認(rèn)為，手機廠商可以通過降低“碎屏險”的成本或贈送碎屏維修等服務(wù)，降低消費者的購物門檻和維權(quán)難度?！斑@樣也將更有利于折疊屏這樣新形態(tài)產(chǎn)品的推廣和普及。”
自華為和三星布局折疊屏市場以來，近兩年，各大廠商陸續(xù)跟進，折疊屏手機產(chǎn)品發(fā)布頻率開始上升，并在智能手機整體市場行情下逆勢增長。
根據(jù)艾瑞咨詢《2024年中國折疊屏手機消費洞察報告》，2020年至2023年，折疊屏手機出貨量增速呈上升趨勢，在2022年一度達到了154.4%，預(yù)計2024年至2025年仍將保持74.5%和64.7%的高速增長。另外，折疊屏手機占高端機市場的份額也不斷提升，預(yù)計2025年底將達到20%的水平。
市場份額方面，華為占據(jù)國內(nèi)折疊屏市場半壁江山。據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計的2023年中國各品牌折疊屏手機市場份額，華為以50.3%占比位居第一，其余依次為OPPO、三星、vivo、榮耀、小米。在2023年中國超高端折疊屏手機市場（售價高于1萬元）份額方面，華為、三星分食65.6%、31%的份額，其他品牌僅占3.4%的空間。
李源向貝殼財經(jīng)記者表示，以口頭形式告知的檢測結(jié)果往往是手機品牌方自行檢測的結(jié)果，而不是第三方鑒定機構(gòu)進行的檢測，難免會出現(xiàn)與消費者的理解不一致的情況。“品牌方自行檢測的結(jié)果不能代表最終的結(jié)論，如果消費者不認(rèn)可品牌方自行檢測的結(jié)果，可以委托具備資質(zhì)的第三方鑒定機構(gòu)進行檢測。”
他提醒，根據(jù)法律規(guī)定，人為因素造成的損害并不屬于保修范圍。“消費者在接觸新形態(tài)的產(chǎn)品時要多加了解，尤其是對使用方法和注意事項予以重視，避免出現(xiàn)因使用不當(dāng)造成財產(chǎn)損失?！?/p>
（應(yīng)受訪者要求，沈婷、張東、鄧聞、陳開、王瑋均為化名。）
新京報貝殼財經(jīng)記者 韋英姿
編輯 王進雨
校對 柳寶慶
