▲視頻中女游客因為沒能在20分鐘內(nèi)趕回，得知只能從頭排隊后情緒失控。圖/網(wǎng)絡(luò)視頻截圖

開開心心去游玩，卻因號啕大哭的視頻上了熱搜，一位女游客在上海迪士尼樂園的經(jīng)歷竟像一趟人生的過山車。

事情的起因是迪士尼的“廁所卡”制度。所謂“廁所卡”是指游客排隊等待游玩時如需上廁所，可向工作人員領(lǐng)取一張登記卡?？ㄆ蠒涗涬x開的時間、地點和排隊的位置。如果游客在20分鐘內(nèi)回來，那么可以回到原來的排隊位置。如果超過了20分鐘，那就必須從頭排起。視頻中號啕痛哭的女游客就是因為沒能在20分鐘內(nèi)趕回，得知只能從頭排隊后情緒失控。

對此，網(wǎng)友的評論兩極分化。一部分網(wǎng)友認為，女游客事先知道“廁所卡”規(guī)則，那就應(yīng)該接受從頭排起的結(jié)果，又哭又鬧是缺乏規(guī)則意識的“巨嬰”行為。

另一部分網(wǎng)友則是對女游客的經(jīng)歷表示同情，批評園方的規(guī)則設(shè)置不合理，工作人員的處置方式不近人情。

迪士尼現(xiàn)在正值游覽高峰，游客數(shù)量激增。根據(jù)今年售票的情況，上海迪士尼樂園的日均接待量暑假預(yù)測數(shù)值已攀升至驚人的8.5萬人次。這意味著迪士尼樂園每天接待的游客數(shù)量已經(jīng)超過平時接待量的兩倍。維護營運秩序的壓力之大，可想而知。

因此，園方推出的“廁所卡”的管理規(guī)則的確可以理解。既然游客選擇在這樣的高峰時間入園游玩，那就應(yīng)該有相應(yīng)的心理準備，遵守規(guī)則，配合園方管理是應(yīng)有之義。

但是，在具體的場景中，還是得考慮個體心理承受能力的差異。我們不應(yīng)該僅憑一段視頻，就對這位女游客情緒失控的表現(xiàn)過于苛責。而且這位女士的情緒失控并沒有造成嚴重的后果，沒必要口誅筆伐、上綱上線。

至于現(xiàn)場維持秩序的工作人員，更不應(yīng)該成為被指責的對象。他們只是規(guī)則的執(zhí)行者，公平公正地履行職責無可厚非。每天他們都會面對很多觸發(fā)20分鐘限時機制的游客，難道都要很貼心地網(wǎng)開一面？如果他們真的那么做，現(xiàn)場其他游客意難平，被投訴、被處分的后果可能是免不了的。

網(wǎng)絡(luò)輿論對個體，還是要鍵下留情，多一點同情之理解的溫情。

發(fā)生這樣的事，最應(yīng)該反思的是迪士尼園方。

游樂園的人流是潮汐式的，的確不能以高峰接待量的高標準要求園方配置基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施。但是，規(guī)則設(shè)置要根據(jù)實際情況合理調(diào)整。游樂設(shè)施排長龍，廁所門口也是一樣。尤其是女廁，這是個老問題了。20分鐘的時限，對否對女性不太友好，有沒有放寬的空間？這是園方應(yīng)該考慮的問題。

更為重要的是，“廁所卡”制度再合理，也不能填補基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施不足的缺口。迪士尼對高峰人流的接待能力不足，導(dǎo)致游園體驗感下降的問題由來已久，“廁所卡”之類的軟補丁效用是有限的，充其量只是解決了排隊秩序的部分爭議，并不能真正改善游園環(huán)境。

這就需要真金白銀地投入、增配設(shè)施，比如配置能夠滿足高峰人流的臨時廁所。這次游覽高峰期，上海迪士尼的門票大幅上漲，運用價格杠桿調(diào)節(jié)供需關(guān)系是符合市場規(guī)律的合理措施。不過，漲價不只是價格杠桿，還是提高服務(wù)能力的資源。

既然增加了收費，就應(yīng)該提供匹配高峰人流的服務(wù)。收費提高了，服務(wù)標準下降了，游園體驗感變差了，就很容易令人感到失望。迪士尼樂園是塊金字招牌，上海迪士尼樂園已經(jīng)成為這座國際大都會的城市名片之一，更應(yīng)該珍惜。

撰稿 / 關(guān)不羽（媒體人）

編輯 / 遲道華

校對 / 劉越